Die US-TMC Christopherson Business Travel veröffentlichte ein Whitepaper ‘The Booking Breakpoint: Why Corporate Travel Programs Need More Than a Reservation Tool’, in dem untersucht wird, an welcher Stelle das Buchungserlebnis bei Geschäftsreisen nach der ersten Reservierung ins Stocken gerät.

Basierend auf einer Umfrage unter 123 US-amerikanischen Fachleuten aus den Bereichen Reisemanagement, Beschaffung, Betrieb und Finanzen kommt die Studie zu dem Ergebnis, dass Buchungstools zwar weit verbreitet sind, die eigentliche Herausforderung jedoch erst nach der Buchung beginnt, wenn Reisende ihre Pläne ändern müssen oder Hilfe benötigen. Nur 20% der Befragten geben an, dass ihre aktuellen Buchungstools die Reisebedürfnisse ihres Unternehmens ‘sehr effektiv’ unterstützen.

Diese Einschränkungen zeigen sich besonders deutlich im Bereich Self-Service und bei der Unterstützung bei Reiseunterbrechungen. Nur 11% geben an, dass mehr als drei Viertel der Reiseänderungen erfolgreich über Self-Service-Tools abgewickelt werden. Bei ungeplanten Reiseunterbrechungen sagen lediglich 10%, dass ihre aktuellen Tools Reisende ‘sehr effektiv’ unterstützen.

«Die eigentliche Bewährungsprobe für eine Buchungsplattform beginnt erst nach der Reservierung», sagte Josh Cameron, CEO von Christopherson. «Pläne ändern sich, Störungen treten auf, und Software kann nicht jede Situation im Alleingang lösen. Unsere Untersuchung untermauert, warum Buchungstechnologie und Service über die gesamte Reise hinweg zusammenwirken müssen.»

Nach der Buchung kommt der Härtetest

Das Whitepaper untersucht, was nach der ursprünglichen Transaktion geschieht, wenn ein Reisender eine Reise umbuchen, auf eine Störung reagieren oder Hilfe in Anspruch nehmen muss.

Die Untersuchung befasst sich mit sechs Bereichen, die dieses Erlebnis prägen, darunter die Grenzen aktueller Self-Service-Tools, die Unterstützung bei Störungen, die Koordination zwischen den verschiedenen Reisekomponenten, die Fragmentierung der Buchungskanäle, die Betriebskosten für Arbeiten nach der Buchung sowie das von Reiseeinkäufern gewünschte Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Unterstützung.

Insgesamt deuten die Ergebnisse auf eine umfassendere Herausforderung für verwaltete Reiseprogramme hin: Reisende erleben eine durchgängige Reise, während viele der sie unterstützenden Tools Flug, Hotel, Mietwagen und Dienstleistungen weiterhin als separate Transaktionen behandeln.

Diese Diskrepanz kann bei Planänderungen zusätzlichen Aufwand für Reisende und Reiseteams verursachen. Sie kann Reisende zudem dazu veranlassen, auf andere Buchungs- oder Supportkanäle auszuweichen, wenn sie glauben, anderswo eine schnellere Antwort zu erhalten, wodurch die Transparenz des Programms gerade dann verringert wird, wenn sie oft am dringendsten benötigt wird.

Das Whitepaper untersucht zudem, wie Einkäufer über KI und Self-Service denken. Die Ergebnisse sprechen für ein gemischtes Modell: digitaler Self-Service für Routineanforderungen, KI, wo sie zur schnelleren Lösung von Problemen beitragen kann, und erfahrene menschliche Unterstützung, wenn eine Situation Urteilsvermögen oder eine Eskalation erfordert.

Handlungsempfehlungen

Basierend auf diesem Whitepaper gibt das Online-Portal Geschäftreisenews folgende Handlungsempfehlungen:

Travel Manager sollten ihre Online-Buchungstools nicht nur anhand der Buchungsquote, sondern anhand konkreter Post-Booking-Kennzahlen bewerten: Bearbeitungszeit bei Änderungen, Self-Service-Erfolgsquote, Abbruchquote und Anteil der Reisen ausserhalb des Programms. Für Flugstörungen braucht es einen getesteten Eskalationspfad, der Reiseberater, Security und die betroffenen Leistungsträger verbindet.

Beschaffung und TMC-Management sollten in Service-Level-Agreements ausdrücklich festlegen, wie nach einer Buchung gehandelt wird – denn genau dort entscheidet sich die Akzeptanz des Reiseprogramms.

(Business Traveltip)

Quelle: https://abouttravel.ch/reisebranche/der-haertetest-kommt-nach-der-buchung/